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数字电视常见故障及解决方法


数字电视常见故障及解决方法

唐雁

主要内容
1.无信号 2.马赛克 3.少台 4.蓝屏或雪花 5.黑屏 6.有伴音无图像 7.有图像无伴音 8.伴音图像不同步 9.个别频道串音 10.频道显示不全 11.机顶盒死机 12.机顶盒升级故障 13.跳台 14.电视画面黑白或颜色不正 15.电视机屏幕不稳定 16.刷新授权含义及注意事项 17. E16节目未授权 18. E17、E19 19. E55 20.其他故障

常见故障-无信号
一、开机可见机顶盒开机画面 1、可见开机画面,电视屏幕显示无信号,指 导客户检查室内所有数字电视连线(音视 频线和信号线两端)连接是否牢固,是否 脱落。 2、故障仍未排除,下派工单。 备注:不同品牌机顶盒无信号时电视屏幕显 示不同,如:“E48信号弱”,“E52正在 搜索信号”,“无法锁定”。

常见故障-无信号
二、 开机没有机顶盒开机画面 1、检查电视机和机顶盒电源是否开启。 2、检查机顶盒屏显信息与指示灯(显示时间或0000 为待机,且待机只显示电源灯);红色为电源灯, 绿色或黄色为信号灯)。 3、指导客户检查室内所有数字电视连线(音视频线 和信号线两端)连接是否牢固,是否脱落。 4、指导客户切换视频;(AV/TV、信号源、信源、 节目源、电视/视频) 5、如故障仍未排除,下派工单。

常见故障-无信号

常见故障-马赛克
电视机屏幕出现马赛克(俗称卡台)现象 1、确认个别频道马赛克还是全部频道马赛克; 2、指导客户检查室内所有数字电视连线(音 视频线和信号线两端)连接是否牢固,是 否脱落。 3、故障仍未排除,下派工单

常见故障-少台
电视机出现少台现象 1、指导客户检查室内所有数字电视连线(音视频线 和信号线两端)连接是否牢固,是否脱落。 2、如果频道不全,按下列步骤重新搜索频道, ①标清机顶盒:菜单——系统设置——恢复出厂设 置 ②高清机顶盒:菜单——系统管理——系统设置— —恢复出厂设置(恢复中不要按退出键) 3、仍然搜索不到,下派工单。

常见故障-蓝屏或雪花
? 电视机屏幕出现蓝屏或雪花现象 1、首先查看电视机状态是否处于“视频”(AV) 状态。不同品牌的电视机视频按键名称不同,如: AV/TV、信号源、信源、节目源、电视/视频。 2、再检查视频(AV)连线连接电视机视频(AV) 输入端插孔(AV1、AV2、AV3......等)的位置, 与电视机视频(AV)状态是否相同。 3、如果视频连线连接位置差错,调整过来即可。

常见故障-黑屏
电视机屏幕出现黑屏(电视屏幕黑屏但有频道名称 ) 1.指导客户检查室内所有数字电视连线(音视频线 和信号线两端)连接是否牢固,是否脱落。 2.全部频道黑屏:把机顶盒电源关闭,打开机顶盒 智能卡仓,取出智能卡,用干布或橡皮清洁智能 卡芯片,然后插入卡仓。重新启动机顶盒,若仍 然黑屏,下派工单。 3、部分频道黑屏(所有电视连线连接牢固),下派 工单。

常见故障-有伴音无图像
? 有伴音无图像 1、请客户提供电视屏幕显示情况判断是否为数字广播状态; ①标清机顶盒: 按机顶盒遥控器的“电视/广播”按键或在菜单中调试回数 字电视状态 ②高清机顶盒: 按机顶盒遥控器的“电视/广播”按键或菜单—直播频道— 将光标移至“数字电视”按确定 2、请客户检查电视机与机顶盒背板的黄色视频线是否连接 牢固。 3、如果正常,仍无法正常收看电视节目,下派工单。

常见故障-有图像无伴音
? 有图像无伴音 1、确认是个别频道还是全部频道; 2、个别频道: 请客户调节机顶盒遥控器上的声道键,并将机顶 盒音量调至最大。 3、全部频道: (1)请客户检查红、白色音频线是否线接牢固; (2)电视机或机顶盒是否设置静音,将静音取消; (3)将电视机音量调节适中,机顶盒音量调至最 大。 4、如故障仍没有恢复,下派工单。

常见故障-伴音图像不同步
? 伴音图像不同步 1.个别频道伴音图像不同步(几分钟或短 暂),属于电视台录制传输、信号源问题 。 这种情况不会持续很久。 2.大部分频道音像不同步,应伴有马赛克 (卡台)现象。检查信号线和音视频线是 否连接牢固 3.室内连线正常,下派工单 。

常见故障-个别频道串音
个别频道串音 1、指导客户切换“声道”一般就可以恢复正 常; 2、如果无法恢复可指导客户进行“恢复初厂 设置“进行搜索。

常见故障-频道显示不全
? 屏幕频道显示不全:如012显示01少2,图 像被拉长,无字幕等 1.标清机顶盒: 菜单—系统设置—音视频设置—屏幕格 式—改为AUTO即16:9改为4:3互换,16: 9会出现黑边。 2.高清机顶盒: 菜单—系统管理—系统设置—音视频设 置—视频格式—AUTO

常见故障-机顶盒死机
机顶盒死机 1、关闭机顶盒电源,稍后打开机顶盒电源开 关。 2、机顶盒经常出现死机现象,到当地广电网 络公司或指定售后地点检测机顶盒。

常见故障-机顶盒升级故障
机顶盒升级故障 1、客户机顶盒在进行升级后,部分客户会出现开机 持续加载、卡在开机画面、反复升级、 少台、节 目无法锁定、强制搜索后黑屏、无信号等现象。 2、出现少台、节目无法锁定、强制搜索后黑屏、无 信号等情况,指导客户“恢复出厂设置”,第一 次搜索后仍无法恢复正常收视,需进行二次“恢 复出厂设置”。经在线指导两次“恢复出厂设置” 仍无法正常收视,下派工单。 3、请客户携带机主身份证原件、机顶盒、智能卡到 当地广电网络公司营业厅进行升级解决。

常见故障-机顶盒升级

常见故障-升级公告
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 公告:2012-03-21 全省银河高清机顶盒升级的通知 发布人:张家仪[省公司/客户服务部]附件:无 生效时间:2012-03-21 14:40:51失效时间:2012-03-23 14:40:51已接收分(子)公司: 全省银河高清机顶盒升级的通知 全省将对银河高清机顶盒进行功能升级操作,界时全省银河高清机顶盒客户 将出现强制升级提示。 客户由于系统升级导致机顶盒强制搜索,如出现:少台、节目无法锁定、强 制搜索后黑屏、无信号等故障时的处理方法如下: 1、指导客户“恢复出厂设置”,第一次搜索后仍无法恢复正常收视,需进行 二次“恢复出厂设置”。 2、经在线指导两次“恢复出厂设置”仍无法正常收视,可下派工单。“工单 模板:机顶盒升级失败,在线指导客户多次恢复出厂设置,故障仍未恢复。 请维修人员上门维修检测。” 注意:客服代表如接到同一地址客户报障反映升级失败时,正常派单的同时, 需将客户信息(姓名、地址、联系电话)记录后,反馈班长台。 银河高清机顶盒恢复出厂设置操作步骤如下: 按机顶盒遥控器“菜单”键——向左或向右移动光标至“系统管理”后按 “确定”——向下移动光标至“系统设置”后按“确定”——按向下键将光 标移动至“恢复出厂设置”后按“确定”——等待搜索完成提示“搜索完成” 后按“退出”键完成搜索

常见故障-跳台
1、请客户用机顶盒上的按键选台,若频道连 续跳台,属机顶盒故障,到当地广电网络 公司检测维修。 2、请客户用遥控器选台,频道连续跳台,属 摇控器故障,到当地广电网络公司检测维 修。

常见故障-电视画面黑白或颜色不正
电视机出现黑白或颜色不正现象 1、检查音视频线的连接,正常电视机提供AV接口、 DVD接口、S端子接口。我们应保证机顶盒的输出 接口与电视机的输入接口相一致; 2、我国电视机的制式为PAL模式,请客户检查电视 是否在AUTO/PAL制式,如不是则需要进行更改; 3、若电视机屏幕颜色不正,先关闭机顶盒,调出电 视机音量,查看是否有颜色。或者接上自己家的 DVD查看是否正常。

常见故障-电视机屏幕不稳定
电视机屏幕不稳定 屏幕不稳,一般如果是屏幕上下抖,我们 可以让客户先把机顶盒关掉,在视频的状 态下,指导客户调出电视机的音量或者屏 显,看一下在机顶盒不工作的情况下,是 否电视正常。如果客户反应还是出现,这 说明是电视机的问题。如果此项操作电视 机是正常的,检查所有线路连接是否牢固, 请客服代表下派工单。

智能卡刷新授权的含义
?刷新授权:是指对机顶盒智能卡进行刷新 并授予新的权限 ?刷新授权:

常见故障-E16节目未授权
? 基本包节目显示:E16节目未授权 1、请客户将电视频道调到中央-2台,同时为 客户查询账户余额。客户BOSS系统显示: 客户产品状态为“欠费停机”、通用账户 余额为“0”时,请客户携带智能卡到所在 地营业厅缴费。

常见故障-E16节目未授权

常见故障-E16节目未授权
? 基本包节目显示:E16节目未授权 2、客户BOSS系统通用账户内有余额,请客户 将电视调至中央-2台,由客服代表在线为 客户刷新授权,如刷新授权不成功可通过 转接或留言(提示信息、智能卡号、姓名、 联系电话)的方式转至班长台处理;

常见故障-E16节目未授权

常见故障-E16节目未授权

常见故障-E16节目未授权
? 基本包节目显示:E16节目未授权 刷新授权前核实客户智能卡信息与B0SS系统信息是否相符 1、请客户将电视频道调到中央-2台,同时为客户查询账户 余额。客户BOSS系统显示:客户产品状态为“欠费停机”、 通用账户余额为“0”时,请客户携带智能卡到所在地营 业厅缴费。 2、客户BOSS系统通用账户内有余额,请客户将电视调至中 央-2台,由客服代表在线为客户刷新授权,如刷新授权不 成功可通过转接或留言(提示信息、智能卡号、姓名)的 方式转至班长台处理; 3、如有客户表示刚缴纳完费用,但BOSS系统内未查询到客 户缴费信息,电视屏幕仍显示E16节目未授权,请客户携 带缴费发票、智能卡到缴费营业厅进行核实处理。如客户 态度强硬不愿自己行处理,可下派投诉建议单,需在工单 上标注发票号、缴费日期、智能卡号、缴费地址、操作员 工。

常见故障-E16节目未授权
? 付费节目显示E16节目未授权 (1)确认客户是否开通付费频道,将频道调 到基本包后查看电视屏幕是否显示未授权, 如基本包欠费,客户无法正常收看付费节 目,请客户将基本包费用补齐;

常见故障-E16节目未授权

常见故障-E16节目未授权
? 付费节目显示E16节目未授权 (1)确认客户是否开通付费频道,将频道调到基本 包后查看电视屏幕是否显示未授权,如基本包欠 费,客户无法正常收看付费节目,请客户将基本 包费用补齐; (2)客户基本包可以正常收看,所开通的付费频道 显示未授权,请客户提供智能卡号,将电视频道 调至未授权的付费频道上在线为客户刷新授权, 如刷新授权不成功可通过转接或留言(提示信息、 智能卡号、姓名)的方式转至班长台处理。

常见故障-E17、E19
? 客户电视显示E17(机卡不匹配)、E19或E30 (当前节目被加扰)、加扰节目已过期、当前节 目已加密、节目解密失败、区域不匹配 ,客服代 表可在线刷新授权,刷新不成功需记录(提示信 息、智能卡号、姓名、电话)以转接或留言的形 式转至班长台处理。 ? 客户电视显示加密节目请插入智能卡(处理方法 与黑屏一样),仍未恢复需记录(提示信息、智 能卡号、姓名、电话)以转接或留言的形式转至 班长台处理。

常见故障-E55
? 故障产生原因:机顶盒长时间未使用 ? 请客户打开机顶盒和电视机调至中央-2台, 由客服代表在线为客户进行刷新授权,仍 未恢复需记录(提示信息、智能卡号、姓名、
电话)以转接或留言的形式转至班长台处理。

智能卡刷新授权的注意事项
?注意事项: 1、智能卡号要核实清楚 2、确认客户是否欠费 3、是否放在已开通的相应频道 4、VOD业务未开通,不能在线刷新

常见故障-了解
? 电视画面大于屏幕,字幕不清: 请客户使用家中DVD观看一下电视,查看情况是 否一样,如果故障没有变化,说明此故障属于电 视机的原因。非广电业务范围,请客户与电视机 厂家联系。 ? 怎样用电脑看数字电视? 不能直接看,要购买“电视接收盒”将视频输入 口和机顶盒子输出口连接。 ? 老式电视机没有视频插孔 需要客户自行到当地电视器件商店购买视频转换 器。

常见故障-了解
? 机顶盒开锁

初始密码—0000或8888; 解锁后:进入菜单界面—系统设置—父母锁—将 光标移至加锁选项按“确定”键进行“撤消”。 机顶盒股票的保存 ? 如何保存“自选股”: ? 长虹机顶盒:按“信息”键保存。 ? 九州机顶盒:按“喜爱”键保存。 ? 银河机顶盒:按“快退”或“退出”键保存。

思考题
1.如客户报障“无信号”,应如何处理? 2.如客户报障“卡台”,应如何处理? 3.如客户报障“少台”,应如何处理? 4.如客户报障“出现蓝屏或雪花”,应如何处理? 5.如客户报障“黑屏”,应如何处理? 6.如客户报障“有伴音无图像”或“有图像无伴音”,应分别 如何处理? 7.如客户报障“频道显示不全”,应如何处理? 8.如客户报障“机顶盒死机”,应如何处理? 9.如客户报障“升级之后黑屏”,应如何处理? 10.如客户报障“播台时跳台”,应如何处理? 11.智能卡刷新授权的注意事项?

常见故障-结束语
不仅牢固的掌握基础知识, 更要灵活的运用基础知识。

坚持

谢 谢


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