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服务礼仪表演规范要求和评分标准

服务礼仪表演规范要求和评分标准 服务礼仪表演规范要求和评分标准 规范要求和
服务礼仪表演必须包括站姿礼仪、坐姿礼仪、走姿礼仪、示 意礼仪、握手礼仪、介绍礼仪、名片礼仪七项内容。 服务礼仪表演礼仪规范要求: 1、站姿礼仪 基本站姿要求:头正,两眼平视前方,嘴微闭,收颌梗颈, 面带微笑,两肩平正并稍向后下沉,两臂自然下垂,收腹挺胸, 臀部收紧,脚跟靠拢,两脚成夹角 45—60 度。 男士站姿:1)在基本站姿的基础上,右手搭在左手手背上放 于腹前,又称体前握手站姿。 2)在基本站姿的基础上,两腿分开且不超过自己 的肩宽,右手搭在左手手背上放于腹前,又称开 立式体前握手站姿。 女士站姿:1)在基本站姿的基础上,右手搭在左手手指部位 放于腹前,又称体前握手站姿。 2)在基本站姿的基础上,两脚成“丁”字步站立, 右手搭在左手手指部位放于腹前,又称“丁”字 步体前握手站姿。 2、坐姿礼仪 基本坐姿要求:入座时走到座位前,转身后轻稳地落座,两 腿并拢,两脚靠紧,大小腿折叠约 90 度,两手放于腿上(男士 五指朝前放于腿上,女士两手交叠放于腿上) ,上体应自然挺直,

背部成一平面,身体重心垂直向下,坐在椅子的三分之二处。 男士坐姿:1)开膝式 肩宽。 2)前伸式 在基本坐姿的基础上,小腿前伸,双脚 在基本坐姿的基础上,两腿分开不超过

在踝关节处交叉。 3) 重叠式 在基本坐姿的基础上, 右腿叠在左腿上,

右小腿内收,贴向左腿,脚尖自然下垂。 女士坐姿:1)双脚斜放式 在基本坐姿的基础上,两腿并拢,

将两脚同时放于身体的左侧或右侧。 2) 脚踝盘住收起式 在基本坐姿的基础上, 左腿向

身体左侧斜放,右腿叠放于左腿上。 3、行走礼仪 行走基本要求:头正,双目平视,表情自然平和,两肩平稳, 手臂伸直放松,以肩关节为轴,大臂带动小臂自然前后摆动,摆 幅以 35 度左右为宜,肘关节略弯曲。行走的轨迹应是一条直线。 1) 迎接行:当客户光临时,工作人员应迎面上前迎接,

距离客户 1.5 米左右时停下,并欠身问候。 2) 引导行:如需要引导客户时,应位于客户左侧或右

侧前方 1.5 米处,用横摆式或斜式的手势动作进行引 导,以客户步速为准。必要时给予语言提示。 (1) 横摆式:手臂向体前伸出,距离上体大约 75 度时, 以肘关节为轴, 小臂向身体外侧横摆, 手掌与地面成

45 度,目光平视客户。 (2) 斜式:手臂从体侧自然抬起,抬到手掌与腰胯成一 条直线时停住, 手掌与地面成 45 度, 目光平视客户。 3) 陪同行:陪同客户时,应位于客户左侧后方 0.5 米

处,以客户的步速为准。 4) 搀扶行:搀扶客户时,应用右手或双手搀扶客户的

左臂。 4、示意礼仪 1) 2) 3) 户。 4) 鞠躬示意:以腰为轴上体前倾 30 度,目光落在对 指引方向:五指并拢,掌心朝向指向指引位置。 点头示意:面对客户微微点头,目光平视客户。 欠身示意:以腰为轴略向前倾 15 度,目光平视客

方鞋尖部位。 5、握手礼仪 握手时应遵循“尊者决定,尊者先行”的原则,由位尊者首 先伸手,行礼时距离对方约 1 米处,双腿并立,上身稍向前倾, 伸出右手,四指并拢,拇指张开与对方相握,用力适度,时间 3 秒钟左右。 6、介绍礼仪 为他人做介绍时,应遵循“尊者优先了解情况”的原则,即 将年轻者介绍给年老者,男士介绍给女士,下级介绍给上级,主

人介绍给客人。介绍时手势动作应文雅,无论介绍哪一方都应手 心朝上,五指并拢指向被介绍一方,并向另一方点头微笑。 7、名片礼仪 (1)递送名片应起身站立,面带微笑,双手捏住名片的两 个角,将名片朝向对方递上。在递送名片的同时,应客气地说: “请多指教”“请常联系”等话语。 , (2)接受名片应起身站立,面带微笑,双手捧接,并认真 阅读,然后放入自己的名片夹或上衣口袋。 服务礼仪表演评分标准: (满分分值为 100 分) (一)规定动作(60 分) 规定动作( 1、动作规范、准确、到位 25 分。 2、组合动作统一、整齐 20 分。 3、目光柔和,笑容甜美,神态自然 15 分。 (二)动作编排(20 分) 动作编排( 1、展示内容编排巧妙、构思新颖,有较好的创新力 10 分 2、音乐选配得当,符合主题 5 分。 3、解说恰当,与动作和场景吻合 5 分。 (三)整体印象(20 分) 整体印象( 1、展示内容及场景自然真实 10 分。 2、着装美观整齐,仪表端庄 5 分。 3、有较强的艺术感染力,有良好的精神风貌,具有较强的 表现力 5 分。


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